Líder de Éxito del Cliente

Loggro es una compañía SaaS B2B colombiana con más de 17.000 clientes activos y un portafolio multi-producto (ERP, Nómina, POS, Restobar, Facturación Electrónica, Alojamientos) que da soporte a pymes.
Buscamos un Líder de Éxito de Cliente que diseñe y opere la estrategia de retención, profundización y expansión sobre nuestra base instalada. Liderará un equipo de 7 Gerentes de Cuenta senior y será responsable de elevar la madurez operativa del área: customer journey, health scoring, playbooks, KPIs y comunicación masiva bidireccional con la base.
Responsabilidades:
Diseñar y operar el Customer Journey end-to-end (onboarding, adopción, retención, renovación y expansión).
Construir e implementar el modelo de Health Scoring sobre la base instalada (+17.000 clientes).
Liderar y desarrollar al equipo de 7 Gerentes de Cuenta: asignación de cartera, calibración, planes de desarrollo y evaluación.
Diseñar el modelo de cobertura por segmento (high-touch, hybrid-touch, tech-touch) y la estrategia de comunicación masiva bidireccional con clientes.
Establecer y reportar a Dirección los KPIs del área: retención, churn, NRR/GRR, NPS, MRR protegido, expansión.
Documentar playbooks operativos y consolidar cultura de datos en el equipo.
Liderar la puesta en marcha de HubSpot como herramienta central del área (primer proyecto estratégico del rol).
Requisitos no negociables:
Mínimo 5 años gestionando portafolios de clientes con relación recurrente y responsabilidad directa de retención (Customer Success, Account Management, Customer Experience, Relacionamiento Corporativo o equivalente).
Mínimo 3 años liderando equipos de Customer Success / Account Managers / Gerentes de Cuenta, con responsabilidad real de evaluación, asignación y desarrollo.
Experiencia gestionando portafolios masivos y diseñando comunicación bidireccional a escala (no atención uno a uno).
Métricas propias y demostrables de retención: NRR, GRR, churn, NPS o equivalentes.
Experiencia diseñando e implementando Customer Journey y Health Scoring.
Cultura de documentación operativa y construcción de playbooks.
Comunicación ejecutiva y capacidad de reportar a Dirección con datos.
Deseable:
Experiencia previa con HubSpot u otros CRM (Salesforce, Pipedrive, Zoho, Gainsight, ChurnZero).
IA aplicada a Customer Success (predicción de churn, clasificación, agentes, auditoría de datos).
Experiencia en SaaS multi-producto o portafolio de servicios recurrentes.
Formación gerencial (MBA, especialización en gerencia, etc.).
Lo que ofrecemos:
Ser parte de una empresa en crecimiento que impulsa la transformación digital.
Cultura basada en liderazgo, colaboración y aprendizaje continuo.
Oportunidades reales de desarrollo profesional.
Beneficio de trabajo en casa.
Autonomía para diseñar y ejecutar el modelo operativo del área.
Promovemos la inclusión: esta vacante está abierta a personas con discapacidad que cumplan el perfil.
Al postularse en esta oferta, acepta en forma permanente a LOGGRO S.A.S. para que realice el tratamiento a sus datos personales.