Analista Senior de Calidad ? Customer Operations & AI
Medellín, Colombia | Presencial
Somos una empresa Fintech española en pleno crecimiento, especializada en soluciones financieras digitales y enfocada en ofrecer una experiencia excepcional a nuestros clientes.
Buscamos un/a Analista Senior de Calidad con experiencia en operaciones orientadas al mercado español y conocimientos en herramientas de calidad basadas en Inteligencia Artificial.
Responsabilidades principales
- Ejecutar el proceso integral de auditoría de calidad para la operación local.
- Evaluar la calidad de las interacciones en llamadas, chat, correo electrónico y canales automatizados.
- Analizar el desempeño de las áreas de Servicio al Cliente, Cobranza, Verificaciones y bots conversacionales.
- Elaborar y presentar reportes semanales y mensuales.
- Identificar oportunidades de mejora y proponer planes de acción basados en datos.
- Realizar sesiones de feedback y coaching con agentes y supervisores.
- Participar en sesiones de calibración de calidad.
- Diseñar, actualizar y optimizar scorecards y formatos de evaluación.
- Configurar y dar seguimiento a herramientas de monitoreo de calidad manuales y basadas en Inteligencia Artificial.
- Monitorear el cumplimiento de KPIs y estándares de calidad.
- Participar activamente en iniciativas de mejora continua y automatización de procesos.
Experiencia en IA (Requisito indispensable)
- Experiencia evaluando la calidad de interacciones gestionadas por bots conversacionales o asistentes virtuales.
- Conocimiento en herramientas de Quality Assurance impulsadas por Inteligencia Artificial.
- Experiencia en configuración de scorecards, criterios de evaluación y métricas dentro de plataformas de monitoreo de calidad.
- Capacidad para analizar el desempeño de soluciones automatizadas y proponer mejoras.
- Familiaridad con tecnologías de automatización y experiencia del cliente digital.
Requisitos
- Mínimo 3 años de experiencia en áreas de Calidad o Quality Assurance.
- Experiencia en operaciones de Contact Center, Customer Service o Cobranza.
- Experiencia trabajando con operaciones orientadas al mercado español.
- Conocimiento sólido de métricas de calidad, experiencia del cliente y mejora continua.
- Inglés intermedio (B1-B2).
- Excel intermedio o avanzado.
- Alta capacidad analítica y orientación a resultados.
- Competencias clave
- Comunicación efectiva.
- Capacidad analítica.
- Atención al detalle.
- Proactividad.
- Resolución de problemas.
- Toma de decisiones.
- Trabajo en equipo.
- Organización y planificación.
- Orientación a la mejora continua.
¿Qué ofrecemos?
- Participación en proyectos innovadores relacionados con Inteligencia Artificial y automatización.
- Exposición internacional y colaboración con Headquarters.
- Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
- Ambiente dinámico y de aprendizaje continuo.
- Salario base + Bonus en euros + Auxilio de movilidad + Auxilio de transporte de ley + Prestaciones sociales + Recargos nocturnos y festivos.
- Tipo de contrato: término indefinido.
- Modalidad: Presencial
- Ubicación: Milla de oro en la Av Poblado a 2 cuadras del Centro Comercial Santa Fé y Oviedo.
¿Te interesa?
Si tienes experiencia en calidad, te apasiona la mejora continua y quieres formar parte de una operación que está incorporando Inteligencia Artificial en sus procesos, ¡queremos conocerte!
