Funciones Generales
- Atender y resolver solicitudes e incidentes de usuarios finales a través de la mesa de ayuda (tickets, correo, teléfono y presencial), cumpliendo los tiempos de respuesta acordados.
- Crear, modificar y deshabilitar usuarios en Active Directory; gestionar contraseñas, grupos, permisos de carpetas compartidas y unión de equipos al dominio.
- Administrar cuentas, licencias, buzones y grupos en Microsoft 365 y Google Workspace; configurar correo en Outlook, Gmail y dispositivos móviles; apoyar migraciones básicas.
- Operar consolas de antivirus / EDR (instalación de agentes, revisión de alertas, equipos sin protección, exclusiones, reportes) y escalar amenazas al nivel 2.
- Configurar y dar soporte a conexiones VPN de usuarios (cliente, credenciales, MFA) y diagnosticar problemas de conectividad.
- Dar soporte de primer nivel a redes (cableado, puntos de red, Wi-Fi, direccionamiento IP).
- Documentar cada caso en la herramienta de tickets, mantener actualizado el inventario de equipos y elaborar informes técnicos cuando se requiera.
- Escalar al nivel 2 los casos que superen su alcance, con el diagnóstico y las pruebas ya realizadas.
- Mantenimiento preventivo: Ejecutar los mantenimientos preventivos programados a los equipos de los clientes (limpieza interna y externa, actualización de firmware/BIOS, revisión de temperaturas y ventilación, optimización de disco, verificación de estado de baterías y conexiones), dejando registro de cada intervención.
- Mantenimiento correctivo: Diagnosticar y resolver fallas de hardware en equipos de cómputo, portátiles, impresoras y periféricos; realizar reemplazo de componentes (memoria RAM, discos/SSD, fuentes, teclados, pantallas, baterías).
- Instalación y alistamiento de equipos: Instalar, configurar y poner en servicio equipos nuevos (imaging del sistema operativo, ofimática, perifericos, respaldo de información y alistamiento para entrega al usuario), de acuerdo con los estándares de la empresa.
- Integración y configuración de hardware: Integrar componentes, actualizar drivers, validar compatibilidad y realizar pruebas de funcionamiento antes de la entrega.
- Manejo de impresoras y multifuncionales: Instalación, drivers, colas de impresión y mantenimiento preventivo básico.
- Inventario y trazabilidad: Mantener actualizado el inventario de hardware (equipo, serial, componentes, ubicación, estado) y llevar el historial de mantenimiento de cada activo.
Requisitos:
- Técnico o tecnólogo en sistemas, redes, telecomunicaciones o afines.
- Mínimo 1 año de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda, preferiblemente atendiendo varios clientes.
- Experiencia en mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo, portátiles e impresoras, y en diagnóstico de fallas de hardware.
- Manejo de repuestos e integración de componentes.
- Conocimientos comprobables en:
- Windows 10/11 y fundamentos de Windows Server / Active Directory.
- Microsoft 365 y Google Workspace (administración básica de usuarios y correo).
- Consolas de antivirus o EDR (ESET, Sophos, Kaspersky, Bitdefender u otras).
- Configuración de clientes VPN.
- Hardware de PC, portátiles e impresoras (componentes, diagnóstico, integración y repuestos).
Habilidades que valoramos:
- Actitud de servicio y buen trato con el usuario.
- Comunicación clara, verbal y escrita, para explicar soluciones a personas no técnicas.
- Organización y seguimiento a los casos hasta su cierre.
- Autonomía para diagnosticar y criterio para escalar a tiempo.
- Ganas de aprender y crecer hacia soporte nivel 2 y seguridad informática.
