Analista PQR Bogotá

En Air Liquide Colombia, nos apoyamos en la calidad de nuestros profesionales y en la competitividad de nuestras operaciones para acompañar a nuestros clientes en su desarrollo, ofreciéndoles soluciones sostenibles e innovadoras adaptadas a sus necesidades.
Para lograr lo anterior, el objetivo de este rol es asegurar y promover una gestión oportuna, confidencial y efectiva de las PQRS y procesos judiciales relacionados con la atención, a través de la estructuración y operación del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) a nivel nacional, promoviendo la defensa de los derechos de pacientes y usuarios, la orientación continua, el cumplimiento de los estándares de calidad y seguridad, y la conciliación cercana y directa, con el fin de analizar indicadores de satisfacción y formular planes de acción de mejora continua que enriquezcan la experiencia de las personas usuarias y salvaguarden el cumplimiento normativo e institucional.
¡Esta puede ser tu oportunidad para desarrollarte y crecer, en un rol estratégico y como parte de un equipo colaborativo y de excelencia compartida!
¿Qué funciones desempeñarás?
Atender y gestionar las PQRS y requerimientos judiciales en forma confidencial y oportuna, facilitando la conciliación directa con pacientes y entidades.
Realizar reporte y seguimiento de incidencias en la prestación del servicio para identificar oportunidades de optimización y aportar soluciones constructivas a los casos.
Mantener las bases y matrices actualizadas con la información correspondiente para asegurar la trazabilidad del área.
Recibir, tramitar y responder de forma electrónica, escrita, verbal o telefónica las PQRS para el oportuno cierre del proceso.
Realizar análisis y validación de las solicitudes presentadas por las personas usuarias a través del buzón, página web y línea telefónica para brindar una respuesta empática y oportuna, identificando tendencias en la prestación del servicio.
Desarrollar reportes de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias orientados a la creación de planes de acción que permitan detectar áreas de fortalecimiento y oportunidades de mejora continua.
Realizar seguimiento y trazabilidad a tutelas y derechos de petición presentados por pacientes y usuarios, salvaguardando el apego normativo y el respaldo institucional de la compañía.
Brindar apoyo y soporte al área de Call Center en situaciones imprevistas o ausencias de integrantes del equipo (incapacidades, licencias o permisos).
Elaborar reportes de indicadores de gestión del área de Call Center para brindar visibilidad y acompañamiento estratégico a la Gerencia.
¿Eres la persona adecuada?
Formación: Formación técnica o tecnológica en administración en salud, auxiliar de enfermería o carreras asistenciales afines.
Experiencia: Valoramos que aportes cerca de 2 años de experiencia en el sector salud y atención a usuarios, protocolos de servicio, elaboración de informes o seguimiento de indicadores; manejo intermedio de herramientas de Google Workspace y deseable Power BI para la creación de reportes y métricas.
Información adicional:
Lugar de trabajo: Sedes Alquería y Las Américas
Horario: Lunes a viernes 100% presencial