Analista de calidad (QA)

Bogotá D.C. | Presencial | Tiempo Completo
En Aquinas creemos que la calidad impulsa el crecimiento.
Por eso buscamos un(a) QA Analista de Calidad con pensamiento analítico, atención al detalle y pasión por la mejora continua, que quiera generar impacto a través de la evaluación de procesos y el fortalecimiento de nuestros estándares de calidad.
Si cuentas con experiencia en monitoreo de calidad dentro de operaciones de BPO o Contact Center, esta oportunidad es para ti.
Objetivo del cargo
Evaluar las interacciones de los representantes operativos para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la compañía, identificando oportunidades de mejora y contribuyendo al fortalecimiento continuo de la operación mediante auditorías, análisis y retroalimentación.
Responsabilidades
Auditar llamadas e interacciones utilizando los criterios de evaluación establecidos.
Seleccionar muestras de auditoría de acuerdo con los lineamientos definidos.
Descargar, organizar y administrar grabaciones y bases de datos garantizando la trazabilidad de la información.
Documentar hallazgos, riesgos y oportunidades de mejora de forma objetiva.
Elaborar reportes de calidad con análisis de tendencias e indicadores.
Comunicar hallazgos y recomendaciones a líderes y equipos operativos.
Ejecutar spot checks para validar la correcta aplicación de los criterios de evaluación.
Participar en sesiones de calibración para asegurar la alineación entre analistas.
Apoyar procesos de coaching, formación y planes de mejora cuando sea requerido.
Proponer mejoras a scorecards, SOP, procesos y metodologías del área.
Requisitos
Formación académica
Bachiller graduado.
Estudios técnicos, tecnológicos o universitarios en áreas administrativas o afines (deseable).
Experiencia
Mínimo seis (6) meses de experiencia como QA, Analista de Calidad, Monitor de Calidad, Auditor de Calidad, Coach de Calidad o cargos similares en BPO o Contact Center.
Experiencia evaluando llamadas mediante scorecards o matrices de calidad.
Experiencia elaborando reportes de calidad.
Experiencia brindando retroalimentación a equipos operativos.
Conocimientos
Principios de calidad (PHVA, auditoría interna, QA Score y scorecards).
Evaluación de llamadas, chats y correos electrónicos.
Excel intermedio (tablas dinámicas, filtros y fórmulas básicas).
Manejo de CRM o herramientas de gestión de clientes (deseable).
Competencias
Atención al detalle.
Pensamiento analítico.
Comunicación asertiva.
Organización y manejo del tiempo.
Objetividad e integridad.
Orientación a la mejora continua.
Trabajo en equipo.
¿Qué ofrecemos?
Contrato a término indefinido.
Salario a convenir.
Modalidad presencial en Bogotá D.C.
Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
Excelente ambiente laboral.
¡Queremos conocerte!
Si cuentas con experiencia en procesos de calidad dentro de BPO o Contact Center, disfrutas identificar oportunidades de mejora y te apasiona contribuir al desarrollo de equipos de alto desempeño, esta oportunidad es para ti.
¡Postúlate y sé parte del equipo Aquinas!