Analista de soporte técnico nivel II

Overview
¿Te apasiona resolver desafíos técnicos complejos y garantizar operaciones de TI sin interrupciones? Como Analista de Soporte Técnico - Nivel II, serás una pieza clave en el soporte de aplicaciones empresariales, entornos virtualizados y servicios de usuario final dentro de nuestro Global Center of Excellence (GCOE). Tu experiencia asegurará la continuidad del servicio y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS), contribuyendo al éxito de nuestras operaciones globales.
Responsabilidades
Brindar soporte técnico de nivel 2 a aplicaciones e infraestructura.
Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes complejas.
Administrar y dar soporte a entornos virtualizados (VMware, Hyper-V, Citrix).
Gestionar y solucionar incidentes en plataformas de contact center como Genesys.
Configuración de IVR, ACD y colas
Troubleshooting VoIP, SIP y redes
Asegurar el cumplimiento de los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio).
Generar y analizar reportes y métricas de la mesa de servicio.
Mantener actualizada la documentación técnica y base de conocimiento.
Colaborar con equipos globales de TI y proveedores.
Buscamos personas apasionadas por la tecnología, con habilidades para colaborar en equipos diversos y resolver problemas complejos. Traerás:
Conocimientos técnicos en virtualización (VMware, Hyper-V), entornos Citrix y sistemas VoIP.
Experiencia en soporte IT nivel 2, especialmente en plataformas de contact center como Genesys, Cisco o Avaya.
Conocimiento en redes (VLAN, VPN, calidad de servicio) y protocolos de voz (SIP, RTP).
Experiencia en análisis de datos (Excel, SQL o herramientas similares).
Dominio de marcos ITIL, gestión de ANS y herramientas de monitoreo.
Habilidades analíticas para identificar y resolver problemas técnicos.
Comunicación efectiva para trabajar con equipos globales y clientes.
Inglés intermedio alto (B2) para colaborar en un entorno internacional.
Título profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o áreas relacionadas.
Será un plus si cuentas con:
Certificaciones en ITIL, Microsoft, Citrix o VMware.
Experiencia en plataformas cloud como Azure, AWS u OCI.
Interés por aprender y adaptarte a nuevas tecnologías.