Controller GTR Gestión en Tiempo Real

Propósito del cargo

Monitorear en tiempo real el comportamiento de la operación telefónica y el flujo de servicios de asistencia, asegurando el equilibrio entre la demanda, la capacidad operativa y la gestión eficiente de los servicios para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio y tiempos operativos.

Responsabilidades principales

Monitorear el tráfico telefónico (entrante y saliente) y los indicadores de operación.

Controlar el flujo de servicios creados, asignados y en proceso.

Hacer seguimiento a los tiempos de coordinación, llegada del proveedor y cierre de servicios.

Identificar desviaciones o riesgos operativos y generar alertas oportunas.

Validar la capacidad operativa del equipo y apoyar la activación de contingencias.

Elaborar reportes operativos y apoyar la toma de decisiones en tiempo real.

Formación
Tecnólogo o profesional en Ingeniería Industrial, Administración, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.

Experiencia
Entre 1 y 2 años en cargos de GTR, Controller o Workforce Management en operaciones de call center o centros de servicio.

Conocimientos
Gestión de tráfico telefónico y métricas de call center (Nivel de servicio, ASA, AHT, abandono, ocupación).

Manejo intermedio o avanzado de Excel.

Monitoreo operativo en tiempo real.

Competencias
Pensamiento analítico, atención al detalle, toma de decisiones en tiempo real, comunicación efectiva y trabajo bajo presión.

Modalidad: Presencial