- Dirigir el equipo de soporte: asignar responsabilidades, distribuir la carga entre los agentes y responder por el cumplimiento del equipo.
- Conducir la reunión diaria del equipo, dejar los acuerdos por escrito y verificar que lo comprometido se cumpla.
- Hacer seguimiento a los casos abiertos hasta su cierre, sin dejar pendientes sin dueño ni sin fecha.
- Acompañar y desarrollar a cada agente: dar retroalimentación con hechos concretos, identificar dónde necesita apoyo y sostener las conversaciones difíciles cuando hagan falta.
- Velar por el cumplimiento de los procesos y de los tiempos de respuesta acordados con las instituciones.
- Garantizar que los casos que requieren otras áreas se escalen a tiempo, con la información completa, y acompañarlos hasta que se resuelvan.
- Organizar las capacitaciones y las reinducciones del equipo y de los usuarios, y confirmar que quedaron aplicadas.
- Anticiparse: revisar el estado del servicio en cada institución y actuar sobre lo que va rezagado antes de que se convierta en una queja.
- Detectar lo que se repite y convertirlo en material de apoyo ?manuales, videos, reinducción?, para que el volumen baje en lugar de acumularse.
- Ser el interlocutor con las instituciones: evaluar la calidad del servicio hablando con ellas y hacerse cargo de los escalamientos.
- Reportar a la dirección con indicadores: tiempos de respuesta, volumen, casos reincidentes. Aquí las decisiones se sustentan con datos, no con percepción.
- Mantener la trazabilidad del trabajo del equipo en las herramientas de gestión.
- Viajar ocasionalmente a las instituciones cuando el acompañamiento lo requiera.
