Servicio al cliente especialista en retención Remoto

Empresa: Burn20
Modalidad: Remoto (LATAM)
Jornada: Tiempo completo (40 horas semanales)
Compensación: USD $600 mensuales + crecimiento por desempeño

PROPÓSITO DEL ROL

Este rol existe para proteger los ingresos y la confianza en la marca, resolviendo problemas de clientes, reteniendo usuarios que solicitan devoluciones y ayudando a prevenir chargebacks, siempre operando dentro de procesos claros y en un entorno dinámico.

Este no es un puesto de atención al cliente tradicional.

Es un rol enfocado en resolución, contención emocional y retención.

PERFIL QUE BUSCAMOS

Este rol requiere personas que:

Mantienen la calma frente a clientes molestos o exigentes.
Pueden comunicar límites y políticas de forma profesional cuando corresponde.
Siguen procesos establecidos con consistencia.
Se sienten cómodas manejando conflictos, reclamos y situaciones sensibles.
Pueden trabajar con volumen alto, repetición y presión diaria.
Mantienen una actitud profesional ante comentarios o reclamos difíciles.

Este rol es ideal para personas que se sienten cómodas gestionando conversaciones complejas y situaciones de conflicto de manera profesional.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
Atender clientes vía WhatsApp, llamadas, tickets y CRM.
Gestionar solicitudes de devolución con enfoque en retención.
Resolver reclamos relacionados con:
Envíos.
Productos dañados o incorrectos.
Accesos a programas digitales.
Errores de facturación.
Retener clientes ofreciendo soluciones razonables:
Reemplazos.
Reenvíos.
Extensiones de acceso.
Valor adicional previamente aprobado.
Ayudar a prevenir chargebacks mediante comunicación clara y oportuna.
Escalar casos sensibles correctamente cuando sea necesario.
Documentar todos los casos de forma precisa en el sistema.
LÍMITES DEL ROL (MUY IMPORTANTE)

Este rol NO:

Vende productos.
Negocia precios.
Ofrece descuentos por iniciativa propia.
Promete resultados irreales.
Modifica políticas sin aprobación.

Las decisiones se toman dentro de procesos definidos.

CARGA EMOCIONAL Y REALIDAD DEL TRABAJO

En este rol tratarás diariamente con:

Clientes enojados o frustrados.
Reclamos repetidos.
Personas que exigen devoluciones.
Mensajes largos y emocionales.
Alto volumen de casos similares.

Es importante mantener en todo momento:

Tono profesional.
Claridad en la comunicación.
Manejo adecuado de las emociones bajo presión.
CÓMO MEDIMOS EL DESEMPEÑO

Tu desempeño se evalúa principalmente por:

Reducción de chargebacks.
Reducción de devoluciones netas.
Capacidad de retener clientes sin violar políticas.
Manejo adecuado de escalamiento.
Cumplimiento de procesos y documentación.

Valoramos tanto la calidad del servicio como la capacidad de alcanzar los objetivos del área.

REQUISITOS
Experiencia previa en atención a clientes, retención o resolución de reclamos.
Excelente redacción y ortografía en español.
Alta tolerancia a la presión y al trabajo repetitivo.
Computadora propia y conexión estable a internet.
PLUS (NO OBLIGATORIO)
Comprensión básica de inglés para leer algunas herramientas o etiquetas.
CONSIDERACIONES IMPORTANTES

Este rol puede no ser la mejor opción para ti si:

Prefieres evitar conversaciones difíciles con clientes.
Te sientes más cómodo trabajando con amplia flexibilidad en lugar de procesos definidos.
Consideras que las excepciones deben hacerse con frecuencia, incluso cuando existen políticas establecidas.
Buscas una posición con poca exposición a reclamos o situaciones de resolución de conflictos.
Prefieres entornos con retroalimentación frecuente y directa orientada a la mejora continua.
LO QUE OFRECEMOS
Trabajo remoto estable.
Procesos claros y estructura definida.
Aprendizaje en retención y resolución de alto nivel.
Crecimiento interno según desempeño.
Equipo profesional, orientado a resultados y comprometido con la mejora continua.