Agente de Call Center
En CLÍNICA EMCOSALUD S.A. nos encontramos en la búsqueda de un(a) Auxiliar Administrativo(a) Call Center, con orientación al servicio, habilidades de comunicación y capacidad para gestionar solicitudes de usuarios de manera ágil, amable y organizada.
La persona seleccionada será responsable de atender los canales de comunicación habilitados por la institución, gestionar la asignación y cancelación de citas y brindar información administrativa sobre los servicios, garantizando el registro adecuado de las interacciones y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Principales responsabilidades
Atender llamadas telefónicas entrantes y gestionar las solicitudes de los usuarios de manera oportuna, cordial, clara y eficiente, de acuerdo con los protocolos institucionales.
Atender y responder las solicitudes recibidas por WhatsApp y otros canales digitales institucionales habilitados, cuando corresponda, garantizando una comunicación escrita clara, respetuosa y oportuna.
Gestionar la asignación, confirmación, modificación y cancelación de citas médicas, verificando la información requerida, la disponibilidad de agendas y los criterios establecidos por la institución.
Registrar correctamente las citas y las gestiones realizadas en el software institucional correspondiente, asegurando la integridad y actualización de la información.
Brindar orientación sobre los servicios disponibles, requisitos para la atención, horarios, ubicación de sedes y demás información administrativa autorizada.
Verificar los datos de identificación y contacto de los usuarios, aplicando los procedimientos institucionales de validación y protección de la información personal.
Registrar las solicitudes, orientaciones, novedades, inconformidades y demás interacciones relevantes, garantizando su trazabilidad en los sistemas definidos.
Identificar y escalar oportunamente las solicitudes, quejas, dificultades de acceso o situaciones que excedan su competencia, siguiendo las rutas y procedimientos establecidos.
Realizar seguimiento a las solicitudes pendientes que le sean asignadas, procurando su gestión oportuna y comunicando al usuario la información autorizada sobre su estado.
Aplicar los protocolos de atención, confidencialidad, protección de datos personales y calidad del servicio, evitando divulgar información a terceros no autorizados.
Elaborar informes periódicos sobre la gestión realizada, incluyendo volumen de llamadas y conversaciones atendidas, citas gestionadas, solicitudes pendientes, novedades recurrentes e indicadores de servicio.
Identificar dificultades frecuentes en la atención, documentar sus posibles causas y proponer acciones de mejora para optimizar la oportunidad, calidad y eficiencia del servicio.
Cumplir las metas e indicadores definidos para el proceso, relacionados con productividad, calidad de la información, oportunidad de respuesta, atención efectiva y satisfacción del usuario.
Participar en las actividades de capacitación, actualización de procedimientos y mejora continua del proceso de atención al usuario.
Desarrollar las demás actividades administrativas compatibles con la naturaleza del cargo que le sean asignadas por su jefe inmediato.
Requisitos del cargo
Formación: Se valorará formación técnica o tecnológica en áreas administrativas, servicio al cliente, asistencia administrativa o afines.
Experiencia: experiencia previa en atención al cliente, call center, gestión de citas o servicio al usuario. Se valorará experiencia en instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS).
Conocimientos: manejo básico de herramientas ofimáticas, plataformas de atención, sistemas de asignación de citas y canales de comunicación digital.
Comunicación escrita: capacidad para redactar mensajes claros, correctos y respetuosos mediante WhatsApp u otros canales digitales.
Disponibilidad: capacidad para cumplir una jornada de tiempo completo, conforme a la programación institucional.
Competencias requeridas
Orientación al servicio y al usuario.
Comunicación verbal y escrita efectiva.
Empatía, amabilidad y escucha activa.
Organización y atención al detalle.
Manejo de situaciones difíciles y usuarios inconformes.
Capacidad para trabajar con metas e indicadores.
Adaptabilidad y aprendizaje de herramientas tecnológicas.
Confidencialidad y responsabilidad en el manejo de información.
Si tienes habilidades de comunicación, orientación al servicio y disposición para contribuir a una atención oportuna y humanizada, ¡te invitamos a participar en nuestro proceso de selección!
CLÍNICA EMCOSALUD S.A.
