Funciones:
Soporte a ofimática y escalamiento de soporte a la mesa de aplicaciones. La responsabilidad de este grupo de soporte es recibir todas las solicitudes de servicio, incidentes y requerimientos, registrar, clasificar, priorizar, documentar, realizar seguimiento y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para resolver y/o restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado. Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de primer nivel refiere el incidente a grupos de apoyo soporte en sitio y grupos especialistas de AGV. Serán responsabilidad del personal de soporte a incidentes los temas relacionados a: Service Now, Herramientas de office 365, registrar y/o validar el incidente, Diagnosticar y asignar al nivel de prioridad, Resolver incidentes en nivel 1 de ser posible.
Realizar cierre del incidente, Al terminar el servicio de campo y solución del requerimiento, realizar el cierre del ticket previa aceptación del usuario.
Verificar satisfacción del usuario
Escalar incidente a segundo nivel u otras áreas de AGV, si aplica
Realizar seguimiento a los casos escalados, Verificar que los casos que sean escalados por la Mesa de Ayuda al soporte en sitio estén correctamente clasificados y categorizados.
Gestión de requerimientos
Documentar la Base de Conocimientos
Equipos de Cómputo (Inconvenientes de hardware, Inconvenientes con software base, entre otros)
Antivirus (Mal funcionamiento cliente antivirus, denegación de dispositivos autorizados, bloqueo de puertos por el Firewall, entre otros)
Impresión Local (configuración impresora en red, configuración impresora, impresiones no legibles, entre otros)
Digitalización de Documentos (configuración parámetros de escaneo, imágenes no legibles, perdida de archivos digitalizados por mala configuración, entre otros)
VPN (Perdida de conexión esquemas VPN de producción o contingencia, configuración de los clientes de acceso VPN, entre otros)
Formación Academica: Tecnólogo en áreas afines a sistemas de información
Experiencia mínima (años): 1 años de experiencia en soporte técnico de servicios de TI enfocado a ofimática: conocimiento se sistemas operativos [windows7Linux] familiaridad con redes, protocolos y problemas comunes de conectividad, control de inventarios, experiencia en mantenimiento y alistamiento de equipos de cómputo, Certificación en ITIL V4 ( deseable) y experiencia en soporte a usuario final, conocimiento en herramientas de gestión especialmente en SERVICE NOW.
Habilidades conductuales:
Comunicación clara: oral y escrita, orientación al detalle, enfoque en el cliente.
Habilidad de análisis y resolución de Incidentes, requerimientos y problemas.
Conocimientos operativos en hardware y software, Redes.
Adaptabilidad y empatía.
Trabajo en equipo
Aplicar mejores prácticas de seguridad para proteger información sensible durante el soporte remoto.
Competencias
Capacidad de trabajo en equipo.
Comunicación con cliente o usuario.
Capacidad de análisis.
Inquietud permanente por la mejora.
Horario: 07:00 am a 7:00 pm turno rotativo lunes a viernes, sábados de 7am a 12m + DISPONIBILIDAD
Modalidad: Presencial Zona Franca
Contrato: Indefinido
