Buscamos un(a) Director(a) de Experiencia del Asociado que lidere la estrategia integral de experiencia en nuestra Cooperativa de Ahorro y Crédito, garantizando relaciones cercanas, confiables y memorables con los asociados en todos los puntos de contacto. Este rol será clave en el fortalecimiento del modelo de servicio y en la construcción de una cultura centrada en el asociado.
Sera encargad@ de diseñar, implementar y optimizar la estrategia de experiencia del asociado, asegurando altos niveles de satisfacción, fidelización y valor percibido, alineados con los principios cooperativos y los objetivos estratégicos de la entidad.
Definir la estrategia de experiencia del asociado, alineada con la visión comercial y social de la cooperativa.
Diseñar y gestionar el mapa de experiencia (customer journey) en todos los canales: presencial, digital, telefónico y autoservicio.
Monitorear y analizar indicadores de experiencia (NPS, satisfacción, esfuerzo del cliente, entre otros) y liderar planes de mejora continua.
Liderar programas de fidelización y vinculación, promoviendo relaciones de largo plazo con los asociados.
Coordinar iniciativas de transformación digital, garantizando experiencias simples, ágiles y centradas en el usuario.
Gestionar la voz del asociado, incluyendo encuestas, análisis de quejas y sugerencias para la toma de decisiones.
Asegurar la calidad del servicio en todas las interacciones, estableciendo estándares y protocolos de atención.
Formar y sensibilizar a los equipos internos, promoviendo una cultura organizacional centrada en el asociado.
Trabajar de manera transversal con áreas comerciales, operativas y tecnológicas para mejorar la experiencia integral.
Gestionar proveedores y aliados estratégicos enfocados en la experiencia del usuario.
Velar por el cumplimiento normativo y buenas prácticas en la atención al consumidor financiero.
