¡Buscamos un(a) Líder de Operaciones para transformar la experiencia del cliente!
¿Tienes experiencia liderando operaciones de servicio al cliente en el sector turismo y te apasiona optimizar procesos, desarrollar equipos de alto desempeño y generar resultados estratégicos? Esta oportunidad es para ti.
¿Cuál será tu misión?
Liderar integralmente una operación B2B2C del sector turismo, garantizando el cumplimiento de los objetivos comerciales, operativos y de experiencia del cliente mediante una administración eficiente de los recursos, el liderazgo de un equipo multidisciplinario y el fortalecimiento de la relación con aliados estratégicos.
Principales responsabilidades
Liderar la operación B2B2C asegurando el cumplimiento de los objetivos estratégicos y comerciales.
Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA) y los indicadores de experiencia del cliente (NPS y CSAT).
Supervisar la productividad, calidad y eficiencia de la operación.
Analizar indicadores para identificar oportunidades de mejora y crecimiento.
Administrar y controlar el presupuesto operativo.
Liderar planes de contingencia frente a incrementos de demanda o incidentes operativos.
Realizar seguimiento a cotizaciones y ventas por canal.
Liderar un equipo aproximado de 60 colaboradores con apoyo de supervisores.
Gestionar clientes estratégicos y actuar como punto de escalamiento ante situaciones críticas.
Presentar informes ejecutivos y resultados a la alta dirección.
Perfil que buscamos:
Formación académica
Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Turismo, Hotelería, Economía o carreras afines.
Deseable especialización o posgrado en Operaciones, Experiencia del Cliente o Gestión Empresarial.
Experiencia
Mínimo entre 6 y 8 años liderando operaciones de servicio al cliente o Contact Center.
Al menos 3 años dirigiendo equipos de coordinación y supervisión.
Experiencia indispensable en operaciones B2B y B2C.
Requisito obligatorio: experiencia en el sector turismo, preferiblemente en agencias de viajes, OTA, mayoristas o empresas relacionadas.
Conocimientos técnicos
Dirección de operaciones de Contact Center.
Modelos de Experiencia del Cliente (CX, NPS y CSAT).
Planeación estratégica y Workforce Management (WFM).
Gestión financiera y control presupuestal.
CRM, reporting ejecutivo y automatización.
Manejo obligatorio de sistemas GDS (Global Distribution System).
Dominio de Microsoft Office.
Conocimiento en circuitos turísticos y navieras será un valor agregado.
Inglés intermedio o avanzado (deseable no excluyente)
Competencias
Liderazgo de equipos de alto desempeño.
Pensamiento estratégico.
Orientación a resultados.
Toma de decisiones basada en indicadores.
Negociación y relacionamiento con clientes.
Capacidad analítica.
Manejo de crisis.
Planeación y organización.
Excelente comunicación.
Condiciones:
Ubicación: Bogotá D.C.
Modalidad: Presencial
Tipo de contrato: Indefinido
Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Salario $6.500.000 a $8.000.000 COP según perfil + comisiones trimestrales promedio de $4.000.000, sujetas al cumplimiento de indicadores (KPIs), además de bonos por desempeño.
Beneficios
Comisiones trimestrales y bonos por desempeño.
Crédito para viajes con financiación al 0% de interés.
Beneficios extensibles a familiares en primer grado de consanguinidad.
Excelente ambiente laboral.
Oportunidades de crecimiento profesional.
Participación en una compañía dinámica del sector turismo.
Si cuentas con una sólida trayectoria liderando operaciones de servicio, gestionando equipos de gran tamaño y desarrollando estrategias que mejoren la experiencia del cliente dentro del sector turismo, ¡queremos conocerte!
