Analista de Calidad ? Contact Center (Inglés B2/C1)

El Analista de Calidad (QA) se asegura de que todos los procesos de la compañía cumplan con altos estándares de calidad y eficiencia. Este rol implica validar y calibrar procedimientos, desarrollar planes de acción para la mejora continua, y estandarizar procesos a nivel organizacional. A través del coaching y la evaluación constante de las operaciones, el QA fomenta una cultura de excelencia y mejora continua dentro de la empresa.
Responsabilidades
Responsable de todas las actividades relacionadas con Quality Assurance, Cumplimiento de Calidad y Desarrollo de Calidad de las interacciones de los agentes dentro de la campaña asignada
Monitorear y analizar toda la información y documentación para asegurar que los procesos y productos cumplan con el programa de aseguramiento de calidad de la organización
Monitorear, reportar y cumplir con los lineamientos de calidad del programa que apoya
Revisar y analizar de forma independiente grabaciones de llamadas y datos para garantizar el cumplimiento de las políticas internas y las necesidades del cliente
Asegurar el cumplimiento de tiempos y metas diarias
Documentar hallazgos utilizando los sistemas internos de QA y herramientas de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint), siguiendo los procesos establecidos
Comunicar hallazgos a Supervisores, Servicio al Cliente, Gerente directo y al equipo de Entrenamiento cuando sea necesario
Brindar soporte escrito y/o verbal sobre inquietudes, excepciones o áreas de oportunidad identificadas
Identificar tendencias y brechas de conocimiento; proponer recomendaciones y soluciones para mejorar el desempeño
Liderar reuniones de calibración y trabajar junto al Supervisor para asegurar que el coaching y la retroalimentación lleguen a los agentes
Trabajar de la mano con el equipo de Operaciones para garantizar el cumplimiento de metas de desempeño y lineamientos de calidad, mediante scorecards de evaluación aprobados y sesiones de coaching
Documentar y hacer seguimiento a todas las sesiones de coaching para asegurar que el equipo alcance sus objetivos
Apoyar a Operaciones con agentes que requieran Planes de Mejora de Desempeño
Apoyar en el entrenamiento o inducción de nuevos agentes y/o entrenamientos cruzados cuando sea necesario
Brindar apoyo durante picos de volumen de llamadas cuando se requiera soporte adicional
Realizar otras tareas según se requiera, sin limitarse únicamente a las mencionadas anteriormente
Habilidades y requisitos
Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal
Capacidad para gestionar múltiples tareas y proyectos complejos de forma simultánea
Capacidad de liderazgo y trabajo colaborativo con el equipo y la cadena de mando
Excelentes habilidades organizativas y de priorización
Trato abierto, honesto y empático con las personas
Fuerte atención al detalle y compromiso con el seguimiento de procedimientos
Capacidad de trabajar y colaborar con personas de distintos niveles y roles
Sólidas habilidades analíticas, de resolución de problemas y toma de decisiones
Capacidad de dar y recibir retroalimentación de manera adecuada
Experiencia en QA indispensable.
Manejo de herramientas de Microsoft Office (Excel, Outlook, PowerPoint) y herramientas estándar de QA, o capacidad para aprender nuevas tecnologías rápidamente
Alta orientación al servicio al cliente y a las ventas
Alto nivel de integridad, honestidad y buen juicio
Sólidas habilidades de coaching y entrenamiento
Adaptabilidad y flexibilidad para cumplir con exigencias de productividad en un entorno dinámico
Experiencia trabajando tanto de forma independiente como en equipo
Persuasivo, motivador y alentador al momento de dar retroalimentación