Garantizar una experiencia excepcional para los clientes durante todo el ciclo del servicio, mediante una comunicación permanente, seguimiento oportuno, atención de requerimientos, gestión de novedades y fortalecimiento de la relación comercial, contribuyendo a la fidelización de los clientes y al crecimiento de la empresa.
REPORTA A
Director(a) de Experiencia del Cliente y Desarrollo Comercial.
PERSONAL A CARGO
Ninguno.
FORMACIÓN ACADÉMICA
Técnica, Tecnóloga o Profesional en:
Administración de Empresas.
Mercadeo.
Gestión Comercial.
Servicio al Cliente.
Comunicación.
Negocios Internacionales.
Carreras administrativas afines.
EXPERIENCIA
Mínimo 2 años en:
Servicio al cliente corporativo (B2B).
Manejo de cuentas empresariales.
Seguimiento de clientes.
Atención telefónica.
Atención por WhatsApp Business.
Manejo de correo corporativo.
Coordinación de procesos.
Gestión de PQRS.
Deseable experiencia en empresas de servicios.
CONOCIMIENTOS
Debe manejar:
Microsoft Office.
Excel intermedio.
Outlook.
Google Workspace.
WhatsApp Business.
CRM (deseable).
Excelente redacción empresarial.
Excelente ortografía.
Protocolos de servicio al cliente.
RESPONSABILIDADES
Atención al Cliente
Ser el punto de contacto principal de los clientes asignados.
Brindar atención telefónica, por correo electrónico y WhatsApp.
Resolver inquietudes o canalizarlas con el área correspondiente.
Mantener una comunicación clara, cordial y oportuna.
Seguimiento del Servicio
Confirmar la recepción de las solicitudes.
Informar oportunamente el estado de cada servicio.
Confirmar fechas de programación.
Informar novedades.
Confirmar la ejecución del servicio.
Confirmar la entrega de informes.
Verificar el cierre exitoso del servicio.
Gestión de Novedades
Registrar todas las novedades.
Dar seguimiento hasta su solución.
Coordinar con Operaciones las respuestas al cliente.
Escalar oportunamente situaciones críticas.
Fidelización
Mantener contacto permanente con los clientes.
Medir satisfacción.
Identificar riesgos de pérdida de clientes.
Ejecutar acciones de fidelización.
Mantener actualizada la información de contacto de cada cliente.
Desarrollo Comercial
Identificar oportunidades de nuevos servicios.
Detectar clientes potenciales dentro de la cartera actual.
Apoyar el seguimiento de propuestas comerciales.
Programar reuniones comerciales.
Apoyar la actualización de información comercial.
Apoyar el seguimiento de licitaciones cuando sea requerido.
Gestión Administrativa
Registrar todas las interacciones con los clientes.
Mantener actualizada la base de datos.
Elaborar informes de gestión.
Cumplir los protocolos internos de atención.
FUNCIONES
Atender oportunamente llamadas, correos y mensajes.
Realizar seguimiento diario a los servicios asignados.
Mantener informado al cliente durante todas las etapas del proceso.
Gestionar y hacer seguimiento a requerimientos.
Coordinar con los Gestores Operativos la información necesaria para responder al cliente.
Realizar seguimiento posterior a la entrega del servicio.
Aplicar encuestas de satisfacción.
Detectar oportunidades comerciales.
Apoyar campañas de fidelización.
Cumplir los tiempos de respuesta establecidos por la empresa.
Escalar oportunamente cualquier situación que represente riesgo para la satisfacción del cliente.
AUTORIDAD
Puede:
Solicitar información a cualquier área para responder oportunamente al cliente.
Escalar incumplimientos al Director de Experiencia.
Coordinar reuniones entre clientes y las diferentes áreas.
No puede:
Programar servicios.
Modificar agendas operativas.
Aprobar descuentos.
Negociar condiciones comerciales.
Comprometer fechas sin validación del área operativa.
Resolver situaciones técnicas sin autorización.
COMPETENCIAS
Técnicas
Organización.
Planeación.
Seguimiento.
Comunicación escrita.
Comunicación verbal.
Manejo de clientes.
Gestión administrativa.
Blandas
Orientación al servicio.
Empatía.
Inteligencia emocional.
Excelente actitud.
Capacidad de negociación.
Resolución de problemas.
Trabajo en equipo.
Proactividad.
Excelente manejo del tiempo.
Alta tolerancia a la presión.
INDICADORES (KPI)
Servicio
Tiempo promedio de primera respuesta.
Tiempo promedio de respuesta a solicitudes.
Porcentaje de solicitudes respondidas dentro del tiempo establecido.
Experiencia del Cliente
Nivel de satisfacción del cliente.
Número de reclamos.
Tiempo promedio de solución de reclamos.
Clientes recuperados.
Clientes en riesgo.
Seguimiento
Porcentaje de servicios con seguimiento completo.
Porcentaje de clientes informados oportunamente.
Casos cerrados sin escalamiento.
Desarrollo Comercial
Oportunidades comerciales identificadas.
Seguimiento a cotizaciones.
Clientes reactivados.
Referidos obtenidos.
PERFIL PERSONAL
Buscamos una persona con una marcada orientación al servicio, excelentes habilidades de comunicación, capacidad de organización y seguimiento, actitud proactiva y facilidad para generar relaciones de confianza con clientes corporativos. Debe caracterizarse por su empatía, sentido de urgencia, responsabilidad, capacidad para trabajar bajo presión y habilidad para coordinar múltiples tareas sin perder el enfoque en la satisfacción del cliente.
Filosofía del cargo
La Gestora de Experiencia y Servicio al Cliente debe actuar bajo un principio fundamental:
"El cliente nunca debe sentirse solo durante un servicio."
Su misión no es únicamente responder cuando el cliente pregunta, sino anticiparse a sus necesidades, mantenerlo informado en cada etapa del proceso y convertirse en el enlace permanente entre el cliente y la empresa. Ese enfoque preventivo es el que realmente diferencia un servicio aceptable de una experiencia sobresaliente.
